RAL – Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, conciliação e a arbitragem. Entidades independentes, com pessoal especializado e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado, pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido. Um novo regime jurídico foi recentemente consagrado no nosso ordenamento legal através da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpôs a Diretiva 2013/11/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo

Atualmente, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal, sete de competência genérica e três de competência especializada, nas áreas do setor automóvel, seguros e centro de âmbito territorial nacional (CNIACC), e quatro entidades que efetuam Resolução Extrajudicial de Litígios de Consumo. A presente Lei acarreta determinados deveres para as empresas, pois todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis, ou às que aderiram voluntariamente, ou às que por lei se encontram vinculados (caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais).

O que são Consumidores? Para efeitos da Lei em análise, são pessoas singulares quando atuem com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional. Assim, por exemplo, uma papelaria é obrigada a informar o comprador pessoa singular que adquira um jornal para seu próprio consumo, não tendo de informar o comprador pessoa coletiva ou pessoa singular que compre o jornal para revenda.

A Direção-Geral do Consumidor divulga a lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) que já foram comunicadas à Comissão Europeia, nos termos do n.º 2 do artigo 17.º da Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro. (www.consumidor.pt)

O prazo para adaptação a estas novas regras termina no dia 23 de Março de 2016.

Questões:

1- Sou obrigado a aderir a algum centro de arbitragem específico? Não! (ver questão 4 alínea b)

2- Como é que uma empresa sabe qual é a Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo) que deve indicar aos consumidores? O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

3-Como devem ser prestadas as informações aos consumidores? Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

DEVERES DAS EMPRESAS – no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista; e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão. Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

4- A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

1. Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo: “Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos… Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios”.
2. Para as empresas não aderentes: “Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).”

Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.

ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

Centros de arbitragem para adesão plena:

ÁREA METROPOLITANA DO PORTO:

Portal de informação: http://www.cicap.pt/cicap/adesao-plena/

ÁREA METROPOLITANA DE LISBOA:

Portal de informação: www.centroarbitragemlisboa.pt

ESPECÍFICO PARA O SECTOR AUTOMÓVEL:

Guia para o sector automóvel: http://www.arbitragemauto.pt/media/Guia_Completo_Lei144.pdf

Formulário para adesão ao centro de arbitragem do sector automóvel: http://www.arbitragemauto.pt/sou-empresa/adesao-plena

ESPECÍFICO PARA O SECTOR SEGURADOR:

Qualquer dúvida contactar para o Centro de Informação, Mediação. Provedoria e Arbitragem de Seguros de Lisboa (CIMPAS): 213 827 700 ou geral@cimpas.pt

Nota: Os contabilistas certificados, atendendo às suas funções estatutariamente consagradas, não têm o dever de informar os clientes desta obrigatoriedade. Os deveres que esta Lei acarreta para as empresas devem ser cumpridos pelas mesmas e pelos seus gerentes, o contabilista certificado poderá, quanto muito, dentro das suas funções de consultadoria fiscal, informar os seus clientes sobre a existência desta Lei e aconselhar os mesmos sobre a mesma.